Gestion des conflits, appréhender et gérer la relation
Réussir à gérer les situations difficiles et les conflits
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Formation créée le 22/09/2020. Dernière mise à jour le 04/02/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Les situations tendues et conflictuelles sont souvent mal vécu par les personnels recevant du public et pourtant il est bien nécessaire de savoir gérer ce genre de situation. L’idéal est bien évidemment de chercher à faire en sorte que les conflits n’arrivent jamais grâce à un état d’esprit convivial et sympathique. Mais lorsque le conflit survient, le personnel doit être prêt et savoir, aussi bien en terme de tactique qu’en terme de comportement, comment il doit s’y prendre pour désamorcer l’escalade du conflit.
Objectifs de la formation
- Connaître les principaux types de conflits et leurs origines
- Etre en mesure de développer un comportement préventif
- Adopter une communication efficace
- Savoir choisir une stratégie pour sortir de la confrontation par le haut
- Réussir à faire preuve de courage et d’affirmation
Profil des bénéficiaires
- Dirigeants(es)
- Managers opérationnels
- Chefs d’équipe, encadrants
- Cadres de proximité et cadres intermédiaires
- Nouveaux managers
- Tout personnel souhaitant développer sa capacité à gérer les tensions, situations conflictuelles.
- Aucun
Contenu de la formation
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Les différents types de conflits
- La différence entre un conflit et un désaccord
- Les conflits d’idées, de valeurs, de personnes et d’intérêts
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Les vertus d’un comportement préventif
- Les facteurs déclencheurs de conflits
- Les actions du manager empêchant la naissance du conflit
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Les stratégies possibles face au conflit
- La pyramide de l’escalade : divergences, tensions, blocage
- Les 5 grandes options possibles
- La question de l’intervention systématique
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Les clés de la résolution
- La pyramide de la résolution : comprendre, rester calme et dire les choses
- L’écoute maitrisée et le questionnement pertinent
- La capacité à s’extraire de son cadre de référence et à faire se rapprocher l’autre du sien
- La recherche d’une compréhension mutuelle
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La communication au service de la régulation
- La technique des 3 V : visuel, vocal et verbal
- Les grands principes de communication non verbale
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L’assertivité au service du manager
- La technique pour recadrer ou exprimer un désaccord
- La gestion de ses émotions
Une équipe pédagogique certifiée, experte et engagée. 👉 Management stratégique et opérationnel : Experts en déploiement de stratégies performantes et gestion de projets. 👉 Techniques de communication : Formateurs certifiés pour optimiser vos échanges et renforcer l’impact de vos messages. 👉 Soft skills : Développement du leadership, gestion du stress, intelligence émotionnelle et prise de décision. 👉 Développement personnel : Coaching sur la confiance en soi et l’atteinte des objectifs professionnels. 👉 Expertise multisectorielle : Solutions adaptées aux entreprises, collectivités et publics variés. 👉 Certification AKDme® : Preuve d’excellence et éthique, garantissant un haut niveau de qualification. Une approche orientée résultats, pour révéler votre potentiel.
- Feuilles de présence
- Questions orales & électroniques (QCM)
- Formulaires d'évaluation de la formation, à chaud et à froid (M+1)
- Questionnaire validation des acquis noté en fin de session
- Rapport Impact de la formation restituer à l'issue de la formation
- Supports de formation projetés disponibles (format PDF)
- Exposés théoriques, travaux de restitution en sous groupe ou individuel
- Mises en situation, jeux de rôle, étude de cas concrets
- Visionnage vidéo simulation
- Quizz en salle/ou/ support électronique
- Informations techniques et méthodes enseignées disponibles sur EXTRANET dédié aux stagiaires
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Questionnaire "validation des acquis" en fin de session noté par le formateur.
- Évaluation du transfert de compétences à certifier via un questionnaire " Validation des Acquis" .
- Assurer l'acquisition des sujets et compétences clés de la formation.